O CIAC Informa
1
01. O que é o CIAC?
O CIAC, através de protocolo estabelecido com a Direção-Geral do Consumidor, apresenta-se como um gabinete de proximidade e de apoio ao consumidor, que visa informar e apoiar os consumidores, nomeadamente no encaminhamento de reclamações de consumo e pedido de informações para o CIMAAL - Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve (Centro de Arbitragem de Consumo do Algarve - Tribunal Arbitral). Os serviços prestados pelo CIAC são totalmente gratuitos.
2
02. Quem é o consumidor, para efeitos de aplicação da Lei de Defesa do Consumidor?
De acordo com a Lei de Defesa do Consumidor, consumidor é todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com carácter profissional uma atividade económica que vise a obtenção de benefícios.
3
03. Quem é o vendedor, para efeitos de aplicação da Lei de Defesa do Consumidor?
Qualquer pessoa singular ou coletiva que exerça com carácter profissional uma atividade económica que vise a obtenção de benefícios. São exemplos práticos disso, restaurante e cafés, plataformas de comércio online, agências de viagens, entre outros.
4
04. Quais são os direitos do consumidor?
O consumidor tem direito:
- À qualidade dos bens e serviços;
- À proteção da saúde e da segurança física;
- À formação e à educação para o consumo;
- À informação para o consumo;
- À proteção dos interesses económicos;
- À prevenção e à reparação dos danos patrimoniais ou não patrimoniais que resultem da ofensa de interesses ou direitos individuais homogéneos, coletivos ou difusos;
- À proteção jurídica e a uma justiça acessível e pronta;
- À participação, por via representativa, na definição legal ou administrativa dos seus direitos e interesses.
5
05. O que é um bem recondicionado?
Trata-se de um bem que, após utilização prévia ou devolução, é inspecionado, preparado, verificado e testado por um profissional para serem novamente colocados para venda no mercado nessa qualidade.
6
06. O que é um bem com elementos digitais?
É um bem corpóreo que está interligado ou incorpora um conteúdo ou serviço digital, como por exemplo um telemóvel ou um smartwatch, podendo o elemento digital ser fornecido num único ato de fornecimento ou continuamente.
7
07. No caso de bens com elementos digitais quem é o responsável pela instalação das atualizações?
É ao consumidor que cabe a responsabilidade de proceder às atualizações fornecidas ou disponibilizadas pelo profissional. As atualizações são um requisito de conformidade dos bens com os elementos digitais, sendo que no caso de ausência de instalação da atualização por parte do consumidor, o profissional poderá não se responsabilizar por eventuais defeitos que possam surgir.
9
09. Qual o prazo de garantia de bens móveis usados?
O prazo de garantia dos bens móveis usados é de 3 anos. No entanto, o prazo pode ser reduzido para 18 meses, caso haja acordo expresso entre as partes.
10
10. Qual é o prazo de garantia dos bens recondicionados?
O prazo de garantia dos bens recondicionados é de 3 anos, sendo obrigatória a menção dessa qualidade na respetiva fatura.
11
11. Qual o prazo de garantia dos bens com elementos digitais?
O prazo é de 3 anos, exceto quando o fornecimento contínuo (refere-se a produtos ou serviços que são fornecidos de forma periódica ou contínua ao longo do tempo, geralmente em contratos de longa duração, por exemplo, serviços de streaming) for superior. Neste caso, o prazo de garantia acompanha todo o período de duração do contrato.
12
12. Qual o prazo de garantia do bem substituído?
O prazo de garantia do bem substituído é de 3 anos. No entanto, caso o bem substituído se trate de um bem usado, o prazo poderá ser reduzido para 18 meses, por mútuo acordo entre as partes.
13
13. O que é a garantia comercial?
A garantia comercial é um compromisso, assumido pelo profissional/produtor perante o consumidor, de reembolsar o preço pago, substituir, reparar ou ocupar-se de qualquer modo de um bem, conteúdo ou serviço digital, para além das obrigações da garantia legal de conformidade. A garantia comercial é uma garantia voluntária que não pode, em qualquer situação, reduzir os direitos do consumidor, podendo a mesma ser concedida a título gratuito ou oneroso.
14
14. O que fazer quando surge um defeito durante o prazo de garantia?
Verificado o incumprimento do contrato, o vendedor ou prestador do serviço tem a obrigação de repor a conformidade, sem que o consumidor tenha que fazer prova da existência do bem nos 2 primeiros anos da garantia legal.
Em caso de desconformidade, o consumidor tem direito, primeiro, à reposição de conformidade (através da reparação ou substituição do bem, cabendo a decisão de escolha ao consumidor), e só depois à redução do preço ou à resolução do contrato.
Contudo, existem situações em que o consumidor poderá exercer o direito à redução do preço ou à resolução do contrato em primeiro lugar (por exemplo, quando a reparação ou a substituição se verifiquem impossíveis, representem custos desproporcionados ao profissional ou quando a gravidade da falta de conformidade o justifique).
Caso o defeito se manifesta nos primeiros 30 dias após a entrega do bem, o consumidor poderá solicitar a substituição do bem ou a resolução do contrato (Direito de Rejeição).
15
15. A reposição da conformidade (reparação ou substituição do bem) é gratuita?
Sim. Deve ser gratuita e sem grave inconveniente (quando a reparação ou substituição do bem causa um transtorno significativo ou um impacto substancial na vida do consumidor) para o cliente, devendo o consumidor disponibilizar o bem ao profissional, o qual deve suportar os custos. O profissional é responsável pelas faltas de conformidade (defeitos) que se manifestem durante o prazo de garantia, devendo igualmente suportar o custo de devolução do bem.
17
17. O que acontece à garantia se o bem for para reparação?
Em caso de reparação, o bem reparado beneficia de um prazo de garantia adicional de seis meses por cada reparação até ao limite de quatro reparações, devendo o profissional, aquando da entrega do bem reparado, transmitir ao consumidor essa informação.
18
18. Existe um limite para o número de reparações relativas a um bem que apresente o mesmo defeito?
Não. Contudo, o consumidor tem direito à redução proporcional do preço ou à resolução do contrato, quando a falta de conformidade tenha reaparecido apesar da tentativa do profissional de repor os bens em conformidade ou ocorra uma nova falta de conformidade.
19
19. O que é o direito de rejeição?
É o direito que assiste ao consumidor para que este possa solicitar a imediata substituição do bem ou a resolução do contrato, quando o defeito se manifesta no prazo de 30 dias após a entrega do bem.
20
20. Existe alguma obrigação de disponibilização de peças sobresselentes?
Sim, durante um prazo de 10 anos após a colocação em mercado da última unidade do respetivo bem, o produtor é obrigado a disponibilizar as peças necessárias à reparação dos bens adquiridos pelo consumidor.
21
21. O que é o Direito de Livre Resolução (ou direito de arrependimento) nos contratos celebrados à distância. Em que consiste?
O consumidor tem o direito de resolver livremente o contrato celebrado à distância, sem necessidade de indicação do motivo e sem que possa haver lugar a qualquer pedido de indemnização ou penalização do consumidor. Pode consultar mais informações através do seguinte link.
22
22. Qual é o prazo para exercer o direito da livre resolução do contrato celebrado? E como se conta esse prazo?
O prazo de exercício do direito da livre resolução é de 14 dias (seguidos), exceto para contratos de seguro de vida e relativos à adesão individual a fundos de pensões abertos, em que o prazo é de 30 dias.
O prazo para o exercício do direito de livre resolução conta-se a partir da data da celebração do contrato à distância, ou da data da receção, pelo consumidor, dos termos do mesmo e das informações, se esta for posterior.
No caso de contrato à distância relativo a seguro de vida, o prazo para a livre resolução conta-se a partir da data em que o tomador for informado da celebração do mesmo. Pode consultar mais informações através do seguinte link.
23
23. Como devo exercer o direito da livre resolução do contrato?
A livre resolução deve ser notificada ao prestador por meio suscetível de prova. A notificação feita em suporte de papel ou outro meio duradouro disponível e acessível ao destinatário considera-se tempestivamente efetuada se for enviada até ao último dia do prazo, inclusive.
24
24. Qual o prazo de garantia dos bens imóveis?
O prazo de garantia depende do tipo de defeitos em causa. Relativamente a defeitos relacionados com elementos construtivos estruturais o prazo é de 10 anos. No caso dos restantes defeitos, o prazo de garantia é de 5 anos.
25
25. Se surgir um defeito durante o prazo de garantia, o consumidor tem de provar que o mesmo já existia aquando da compra do imóvel?
Não, porque a lei estabelece a presunção de que o defeito já existia à data de entrega do bem ao consumidor.
26
26. Quais são os direitos do consumidor em caso de defeito do bem imóvel?
Tal como acontece com os bens móveis, o consumidor tem direito à reparação ou substituição do bem, à redução proporcional do preço do imóvel ou à resolução do contrato, salvo se tal se mostrar impossível ou constituir abuso do direito nos termos da legislação em vigor.
27
27. No caso de reparação, o consumidor tem direito a um prazo de garantia adicional?
Não, no caso de reparação dos bens imóveis não está previsto o direito a um prazo de garantia adicional.
28
28. Durante quanto tempo, após denúncia do defeito no imóvel, poderá o consumidor exercer os seus direitos?
Os direitos do consumidor caducam decorridos três anos a contar da data da comunicação da existência do defeito.
29
29. Como agir perante um conflito de consumo?
No imediato, deverá junto do fornecedor expor a situação e, dessa forma, poderá chegar a uma resolução do conflito. Caso não consiga resolver junto do fornecer pode apresentar uma reclamação ao CIMAAL.
30
30. Como pode o Centro de Informação Autárquico ao Consumidor (CIAC) ajudar no caso de um conflito de consumo?
Depois das devidas diligências junto do profissional, o consumidor pode solicitar apoio do CIAC para submissão da reclamação ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve (CIMAAL), tendo em vista a resolução do conflito. Caso pretenda avançar com a reclamação, aquando do atendimento presencial no CIAC, deverá fazer acompanhar-se do seu documento de identificação e da documentação que considere pertinente anexar à reclamação, a título de exemplo:
- Comprovativo da aquisição do bem ou serviço (fatura);
- Comprovativo de pagamento;
- Contrato (quando exista);
- Cópia de comunicações e outras trocas de correspondência efetuadas entre o reclamante e o reclamado (caso existam);
- Cópia da reclamação apresentada ao reclamado.
O CIAC pode ainda prestar o apoio e as informações que se mostrem necessárias nesta matéria.